Почему люди перестают искать информацию в цифровых системах
Сегодня цифровая система знает о предприятии значительно больше, чем десять лет назад.
За каждой цифрой на экране уже стоит конкретное поле, трактор, ферма, человек или производственный процесс.
Кажется, осталось совсем немного.
Нужно только собрать всю информацию в одном месте.
И управление станет проще.
Именно так сегодня выглядит ожидание большинства проектов цифровизации.
Но на практике происходит совсем другое.
Во многих компаниях после внедрения цифровой системы проходит несколько месяцев.
Потом год.
И постепенно оказывается, что большинство сотрудников открывают её всё реже.
Иногда только тогда, когда нужно подготовить отчёт или разобраться в уже возникшей проблеме.
Почему?
На первый взгляд кажется, что причина в сложных интерфейсах.
Или в недостаточном обучении.
Или в сопротивлении изменениям.
Но, как мне кажется, проблема находится значительно глубже.
Представьте обычное утро.
В систему одновременно заходят три человека.
Ни один из них не пришёл посмотреть предприятие.
Каждый пришёл принять своё решение.
Генеральный директор.
Главный агроном.
Главный инженер.
Открывается один и тот же экран.
Перед каждым — одинаковые графики.
Одинаковые показатели.
Одинаковые карты.
Но генеральный директор пришёл совсем не за этой информацией.
Его вопрос простой.
Что сегодня может повлиять на финансовый результат предприятия?
Главный агроном открывает тот же экран.
Но его интересует совсем другое.
На какие поля нужно ехать на обследование в первую очередь?
Главный инженер ищет третий ответ.
Какая техника может остановить производство в ближайшие дни?
Три человека.
Одно предприятие.
Одна цифровая система.
Но три совершенно разных вопроса.
И именно здесь, как мне кажется, начинается одна из главных проблем современной цифровизации.
Мы привыкли считать, что цифровая система должна показать предприятие целиком.
Но действительно ли это нужно каждому?
Генеральному директору не нужна температура подшипника.
Главному инженеру не нужен анализ рентабельности каждого поля.
Экономисту не нужен индекс NDVI.
Главному агроному редко нужен полный финансовый баланс предприятия.
Каждый приходит в систему за своим ответом.
Но очень часто получает универсальный экран.
Получается странная ситуация.
Люди разные.
Ответственность разная.
Полномочия разные.
Принимаемые решения разные.
А цифровая система разговаривает со всеми одинаково.
Мне кажется, именно поэтому многие проекты цифровизации заканчиваются панелью мониторинга.
Она становится универсальной.
А универсальность почти всегда означает компромисс.
Пытаясь сделать систему удобной для всех, мы часто делаем её недостаточно удобной для каждого.
Самое интересное, что это произошло не случайно.
Первые цифровые системы создавались для учёта.
Их задача была простой.
Сохранить информацию.
Позже они научились автоматически строить отчёты.
Потом появились красивые графики.
Потом интерактивные панели.
Но почти вся цифровизация развивалась вокруг одной идеи.
Сначала собрать данные.
Потом показать их человеку.
И только после этого человек должен сам понять, что делать дальше.
По сути, архитектура почти не изменилась.
Изменился объём информации.
Но не изменилась логика её использования.
Именно поэтому большинство корпоративных систем до сих пор требуют, чтобы сначала человек изучил систему.
И только потом начал решать свою работу.
Сегодня исследования всё чаще связывают снижение использования корпоративных систем с когнитивной перегрузкой пользователей, сложностью интерфейсов и тем, что объём доступной информации растёт значительно быстрее, чем способность человека её воспринимать и использовать для принятия решений.
В результате даже качественно реализованные цифровые системы со временем начинают использовать значительно реже.
Но, как мне кажется, настоящая проблема ещё глубже.
Мы продолжаем проектировать цифровые системы вокруг процессов предприятия.
А не вокруг ролей людей, которые ежедневно принимают решения.
Это принципиально разные подходы.
Есть ещё одна особенность, которую редко замечают.
Мы незаметно переложили часть работы с цифровой системы на человека.
Раньше агроном искал проблему в поле.
Сегодня он сначала должен:
открыть систему;
найти нужный раздел;
настроить фильтры;
сравнить несколько периодов;
посмотреть спутниковые снимки;
построить графики;
интерпретировать показатели.
И только после этого начинает заниматься своей основной работой.
Получается парадокс.
Мы сократили часть ручной работы.
Но одновременно создали новую — работу по взаимодействию с самой цифровой системой.
И время на неё обычно никто не считает.
Именно поэтому через некоторое время многие руководители снова начинают звонить специалистам, задавать вопросы лично и просить подготовить информацию вручную, хотя формально вся она уже есть в цифровой системе.
Мне кажется, именно здесь проходит граница между современной цифровизацией и цифровизацией следующего поколения.
Сегодня человек ищет информацию в системе.
Но, возможно, совсем скоро система сама будет искать нужную информацию для человека.
Не просто показывать данные.
А понимать:
кто именно к ней обратился;
за что этот человек отвечает;
какие решения он может принимать;
что сейчас действительно требует его внимания.
И только после этого показывать именно ту часть предприятия, которая поможет принять следующее решение.
Не больше.
И не меньше.
Возможно, именно поэтому хорошая цифровая система будущего будет отличаться совсем не количеством графиков.
И даже не скоростью обработки данных.
Её главным преимуществом станет способность разговаривать с каждым человеком на языке его решений.
Тогда генеральный директор увидит риски бизнеса.
Главный агроном — риски урожая.
Главный инженер — риски техники.
Экономист — риски себестоимости.
Хотя все они будут работать с одной и той же системой.
Мне кажется, именно тогда панель мониторинга перестанет быть конечной целью цифровизации.
Она станет всего лишь одним из инструментов управления.
Потому что настоящая задача цифровой системы — не показать как можно больше информации.
И даже не собрать как можно больше данных.
Возможно, главным показателем цифровизации будущего станет уже не количество собранных данных, а количество правильных решений, которые система помогла принять человеку.
Нет комментариев